「お客様に言われたから」はプロじゃない。法人向けEightのカスタマーサクセスが目指す、サービスを強くする顧客との関係

カテゴリー Interview

導入から利活用までをサポートする、「企業向けプレミアム」のカスタマーサクセス。サービスを作る一員として、顧客の声にどう向き合っているのか聞きました。【Developer’s Voice】


こんにちは。Eightの村上です。

評判のサービス、噂のアプリ。使ったら便利だろうとは思うものの、使いこなすまでの道のりを考えると億劫で、後回しにしてしまった経験はありませんか?

Eightの法人向けサービス「企業向けプレミアム」では、ストレスなくサービスを使いこなせるようサポートする社員がいるんです。今回は、同サービスのカスタマーサクセスを担当する安齋安美をゲストに迎え、顧客との関係づくりについて聞きました。

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100社の声から作った「導入ガイド」

──初めに、現在のお仕事内容を教えてください。

主に、「企業向けプレミアム」にお申し込みいただいたお客様の導入から利活用までをサポートしています。サービスができたばかりの頃は、まだサポートの仕組みが整っていなかったのですが、お客様からのご要望もあり約1年前に立ち上げました。そのほかにも、お客様のご利用状況をデータ分析し、サービス改善の企画立案を行なっています。

──ゼロからの立ち上げ、苦労も多かったのではないでしょうか?

ナレッジが何もない状態からのスタートだったので、まずはお客様がどんなことでお困りなのかを知る必要がありました。そのためにまず実施したのが、「ウェルカム電話」。お申し込みいただいたお客様一人ひとりにご連絡をして、初期設定が完了するまでとことん伴走する取り組みです。いまはご希望をいただいたお客様へお電話を差し上げているのですが、当初はお客様全員にご連絡していたので、気づいたら100社を超えていました。

──100社ですか!?

はい。お客様がどんなポイントでつまずきやすいのか、そのヒントをたくさん得られました。お申し込みいただいたお客様には「Eight 企業向けプレミアム導入ガイド」をお渡ししているのですが、これはお客様からいただいたヒントをもとに作ったんです。さらに分かりやすくするためにアップデート中で、ここ2か月の間だけでも5回改定しました。

また、分かりにくいポイントやご要望を、開発や営業、マーケティング担当にフィードバックすることで、サービスを改善していくことも重要なミッションのひとつです。毎週、営業から開発まで全員が集まるミーティングがあるので、そこで「今週の顧客の声」を共有しています。Eightの開発メンバーはユーザー目線で考えることを大事にしていて、実際にお客様のご要望をもとに機能をアップデートした例もあるんです。


誰よりも自分がユーザーでいたい

──それは、どんなご要望ですか?

企業向けプレミアムは社内のEightユーザー同士で互いの名刺を検索・閲覧できるサービスです。ある時、お客様から「(名刺を)電話番号で検索できないんですか?」とお問い合わせがありました。当時は、「会社名」「氏名」「部署」「役職」でしか検索できなかったので、回答としては「できません」なのですが、そこでコミュニケーションが終わってしまうのはもったいない。そう思い、どんなシーンで電話番号検索が必要なのかを伺いました。

電話番号 (1).png
社内のEightユーザーが登録した名刺を検索できます。

そのお客様の場合は、営業チームの外勤と内勤でサービスを利用していたのですが、外勤営業はほとんどオフィスにいないそうで。ですので、彼らにかかってきた電話は内勤営業がとるのですが、会社名や名前がよく聞きとれないことってありますよね。そんなときに、電話番号だけ控えておいて、Eightで名刺を検索して情報を確認したいとのことでした。

そのほかに、「地域名で検索したい」というご要望もありましたね。顧客を訪問する際に、訪問先の近くにある会社にも挨拶したいからと。それも、直近のアップデートでできるようになったんです。

──名刺の検索機能が強化された背景には、そうしたお客様の声があったんですね。

はい。ただ、開発チームに伝える際に「お客様に多く要望いただいたから」だけではプロじゃない。お客様にとって、なぜその開発が必要なのかを伝えなければいけません。だからこそ、ご要望をいただいた際には必ず、実際の利用シーンが鮮明に描けるくらい深くヒアリングをしています。

また、お客様の利活用をサポートするうえで、もう一つ大事にしていることがあります。それは、誰よりも自分自身がユーザーとして「企業向けプレミアム」を使うこと。例えば、展示会に出展する時にはスキャナーを持参して、名刺交換したその日に取り込んで、ラベルを付けて、お礼メールの宛先リストを作るところまでやります。

先回りして改善ポイントを見つけるという目的もありますが、何より自分がユーザー目線に立ったときに「いいな」と思うものを提供したいという想いがあるからです。


顧客の声がサービスを強くする

──「ユーザー目線」という言葉がありましたが、普段からよく使っていますよね。

はい、常に意識しています。前々職で4年間、Webのプロデューサーを担当していたのですが、そこで培った考え方のひとつです。例えば、Webサイトのリニューアルをする時には、定量・定性の双方向から現状を把握し、それをもとに「あるべき姿」を考えるのですが、Webサイトの運営や制作に関わる人だけで話していてもダメなんですよ。そのWebサイトを実際に見る顧客や、その顧客と対面する営業の声を聞かないと、本質的な「あるべき姿」って見えてこないんです。

いまの仕事も同じで、お客様の声に向き合うことが、サービスを「あるべき姿」に近づける鍵だと信じています。

──では最後に、サービスを「あるべき姿」に近づけるために、今後さらに注力していきたいことを教えてください。

サイレントカスタマーの声も聞けるような仕組みづくりが、今後の課題だと思っています。「この機能、ちょっと不便だけど問い合わせるほどでもないか…」と諦めて、使い続ける顧客のことをサイレントカスタマーと呼んでいます。

お問い合わせってかなりパワーのいることで、問い合わせてくださるお客様は、非常にありがたい存在です。その一方で、そうしたお客様からいただいているご要望は氷山の一角で、実際にはまだまだ改善できることがあると思います。だからこそ、今後はさらにお客様と対面する機会を大事にしていきたいと考えています。


「企業向けプレミアム」は、今後さらに便利にお使いいただけるよう絶賛アップデート中です! ご興味のある方は、こちらのサービス紹介ページをご覧ください。


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文/村上知香、写真/ブランドコミュニケーション部 高橋淳

2016年12月、新しい価値を生み出す事業内容に惹かれ、Sansan株式会社に入社。ビジネスSNS Eightのプロジェクトマネジャー(PM)として、ユーザーのエンゲージメントを向上させるための機能開発を推進。

2018年1月、Eightが運営するメディア「Business Network Lab(BNL)」編集部に異動。「Eightの便利な使い方をもっと広めたい」という思いから、「Eight Tips」カテゴリを立ち上げる。

同年6月、「Eight Tips」の拡張版としてEight公式ブログ「Eight Blog」を開設。同ブログでは、使い方紹介に加え、ユーザーの活用事例や社員インタビューなどのコンテンツを配信。